Емпатията в процеса на продажба

Как чуваме клиента? Като човек, който има свои потребности и желания и търси най-добрият начин да ги удовлетвори или като клиент, от който ние се нуждаем, за да спечелим желания бонус или да постигнем заложения таргет? Всъщност това е същественият въпрос, който определя дали един процес на продажба е центриран около нуждите на клиента или около нуждите на продавача.

Тази статия не е за всяка фирма или за всеки търговец. Защото много фирми не могат да си позволяват гъвкавост по отношение на хората и се борят за всеки клиент почти на всяка цена. Пазарът в България поставя изпитания и пред търговци и пред мениджъри и често, за да защитим фирмата или собствените си цели сме заставени да премълчим част от истината, да разкрием не истинските нужди на клиенти, а нуждите, които ние/нашата фирма би могла да удовлетвори, да зададем ‘правилният’ въпрос не заради човека пред нас, а в името на продажбата, която искаме да направим.

Тази статия е за тези, които имат свободата да не правят сделки на всяка цена или които могат да си позволят да служат и на човека-клиент, а не само на себе си или фирмата, за която работят. Защото емпатията в процеса на продажба цели изграждането на връзка, която се основава на срещата между нуждите на едната и другата страна. Аз като човек-търговец се срещам с теб като човек-клиент с идеята, че заедно можем да си бъдем полезни. Тази връзка прави възможна комуникация, която се основава на спонтанността и в нея честността е водеща.

Продажбата е резултатът на изграденото отношението, но по-важен от самата продажба е пътят, който сме изминали заедно с клиента. Защото всички знаем, че един доволен клиент се връща и пазарува отново и всъщност не толкова, заради продукта, колкото заради човешкото отношение, което получава.

Наскоро в една книга за маркетинг представиха едно интересно изследване – две компании, които ползват една и съща инфраструктура (съответно с едни и същи предимства и недостатъци) правят изследване за удовлетвореността на клиентите си. Оказва се, че клиентите на едната фирма са предимно удовлетворени, а клиентите на другата фирма са в повечето случаи неудовлетворени. Тези значителни разлики в удовлетворението разбира се провокират въпроса ‘Е, как така?! Нали ползват един и същ продукт.’ Оказало се, че всичко опира до обслужването на клиента, до начина, по който двете компании показват грижа и съпричастност към всеки клиент.

Да се върнем на продажбите. Спокойни ли сме в процеса на продажба? Очакваме ли от себе си/очакват ли от нас продажба на всяка цена? Целим ли изграждането на връзка между нас като търговци и клиента като човек или се стремим към сделка на всяка цена?

Много често уменията за продажба се свеждат до умения да следваш различни структурирани модели за изграждане на отношение, разкриване нуждите на клиента, оборване на възражения и приключване на сделката. И макар че тези са важни със същата сила, ако не и по-важни са още един набор от умения:

1) Умението да се свържеш с другия, да задаваш правилните въпроси и да създаваш пространство на доверие.
2) Умението да слушаш и да чуваш какво точно казва клиентът и да откриваш потребностите, скрити зад думите.
3) Умението да разбереш и проявиш искрено разбиране за позицията на другия, дори и да не си съгласен с нея и да не можеш да предприемеш действие, съзвучно с очакванията.
4) Умението да разпознаваш и зачиташ границите – личните си граници като човек и търговец и границите на клиента.

На повечето хора всъщност ни се налага да влизаме и в двете роли – и на търговци и на клиенти и съответно много бързо разпознаваме професионалиста, който с такт и мярка си върши работата от нахъсания търговец, който едва чува какво искаме ние и е готов да ни направи презентация за продукта, който има да продава. Сигурно повечето от нас вече са били обект и на обаждане по телефона с цел продажба и там също веднага усещаме колко и дали изобщо има пространство за нас и нашите нужди. Можем да се учим да  сме по-добри търговци дори само от опита ни като клиенти.

За хората, които очакват универсални решения има разбира се няколко общи препоръки за емпатията в процеса на продажба, които вярвам, че променят начина, по който се случват човешките взаимодействия, касаещи постигането на сделки, сключването на договори и всички други продажбени дейности.

1) Гледаме на човека-клиент първо като човек и тогава като клиент и помним, че всеки от нас прави най-доброто, което познава, за да удовлетвори своите потребности.

2) Целим изграждането на връзка с човека пред нас и разбиране на истинските му потребности, а не да сключим договор и/или да си купи каквото предлагаме.

3) Уважаваме границите на всяко човешко взаимодействие. Знам докъде, ако отстъпя е добре за мен/фирмата, която представям и внимавам докъде, ако навлезна в личното пространството на човека ще му оставя правото сам да реши.

Успех на всички и нека все по-често срещаме емпатия като клиенти и сме отворени за истинско разбиране и свързване с отсрещната страна като търговци!

Communication Academy Business предлага адаптирани обучения за емпатия в продажбите насочени към специалисти и екипи по продажбите. Екипът ни има богат опит с корпоративни обучения с клиенти от банковия сектор, енергетиката, строителството и химическата индустрия. 

Обучение по Емпатия в процеса на продажби ще се проведе на 26 януари 2015 от 10:00 до 18:00 с водещи Емилия Илиева-Крайнова и Николай Русанов. Повече информация ще намерите на business.communication-academy.eu

 

Емилия Илиева-Крайнова
Обучител по ННК и водещ на курсове за емоционална интелигентност

Емилия Илиева-Крайнова е известна като лицето на Ненасилствената комуникация (ННК) в България. Тя е един от първите обучители по ННК за България и основният, който през последните 10 години системно развива както популярността на метода в страната, така и екипи от хора, които да прилагат и преподават метода нататък. През 2010 Емилия създава Communication Academy и понастоящем е управител и основен водещ към организацията. По-подробна информация на www.emiliailieva.com


468 ad